" 要面对面、心贴心、实打实做好群众工作，把人民群众安危冷暖放在心上，雪中送炭、纾难解困，扎扎实实解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，最困难、最忧虑、最急迫的实际问题。" 一直以来，新泰市综合行政执法大队青云中队持续深化 " 执法 + 服务 " 模式，深入贯彻局党组 " 执法为民 " 指示精神，按照指挥中心统筹部署，及时、细致、高效做好 "12345" 民意通热线办理工作，听民声、解民忧，奋力谱写服务民生新篇章。

推行人性化执法，柔性执法，阳光执法。近日，新泰市综合行政执法大队青云中队接指挥中心 "12345" 热线投诉工单，来电人投诉称新甫路一商场楼顶有一处违章建筑，请执法部门落实拆除。青云中队执法人员迅速赶往现场，经调查核实，商场负责人李某未经规划审批，擅自在商场楼顶搭建铁皮房，属于典型的违法建设，且铁皮房年久失修，存在巨大的安全隐患。

事实清楚之后，执法人员对李某严肃告知违法后果，耐心宣讲政策法规。李某从抵触对立到沉默不睬再到接纳认同，最终对其违法建设行为所引发的潜在危险后怕不已，并主动拆除了违法建筑。

本次热线处置从调查取证到拆除违建仅用了 6 天时间，执法人员第一时间将处置结果告知来电人，来电人激动地表示：" 感谢执法人员的积极作为，解除了悬在群众头顶的‘刀’，扎在群众心上的‘刺’，彻底保障了周围群众的出行安全。我对案件处置的办理过程和办理结果表示满意。" 面对群众的认可与赞许，执法人员来不及欣喜，转身赶赴下一个投诉现场。

执法之要，在于安民。本次违建拆除是青云中队日常执法处置 "12345" 民意通热线的工作缩影。作为城市中心区的重要执法力量，青云中队每天面对的多是占道经营、噪音扰民、私搭乱建的 " 小问题 "，关乎的却是 " 大民生 "。

长期以来，青云中队始终围绕便民、利民、惠民开展 "12345" 民意通热线处置工作，接诉即办抓效率，明确办理期限，确保第一时间与第一现场，坚持首接负责、一单到底的原则，提升案件处置效率；办理过程抓规范，提升执法人员现场处置能力，适用法律正确，要求事实清晰，同时留存电话联系录音、现场处置照片及办理前后对比照片；精准回复抓满意，办理结果及时反馈来电人，对于一时难以处理的复杂问题，做好解释工作，把 " 群众满意 " 作为执法处置工作的最终落脚点。

2023 年度，青云中队共接单处置 "12345" 民意通热线工单 1500 余件，案件办结率 100%、按期答复率 100%，群众满意率 99.1%。通过 "12345" 热线投诉检验城市管理业绩，倒逼执法工作推进，近一年来，聚焦 "12345" 热线投诉重点领域，青云中队共组织市容环境集中整治行动 30 余次，集中整治了东关小区、卓越财富广场、东方时代广场附近自发马路市场，文庙路西段、金斗路中段沿街商铺喇叭扰民，顺河西路中段餐饮油烟扰民等一大批群众反映强烈的民生问题，取得显著成效。

让守法者有安全感。在今后的工作中，青云中队将继续站稳群众立场，夯实 "12345" 热线诉求和局投诉举报热线处置机制，持续提升城市执法管理水平和群众满意度，营造幸福、和谐、美丽新泰。

通讯员 : 陈妍 郑文龙