" 热线百科 " 是江苏 12345 热线创设的大型政务信息服务平台。1 月 16 日，现代快报记者从江苏省政务办获悉，2024 年 1 月 12 日，" 热线百科 " 实名注册用户突破 100 万人。这意味着在每 80 个江苏人当中，就有 1 人注册使用，" 热线百科 " 越来越受到社会的关注和欢迎，正在成为企业群众获取政策、促进政策及时全面准确执行的有效窗口。

为了有效解决政策供需环节存在的 " 公开时用不着、需要时不好找 " 以及 " 政策资源分散、群众咨询多头问 " 等问题，江苏于 2022 年 4 月 30 日开通试运行 " 热线百科 "，汇聚全省党政部门制定的、与企业群众生产生活密切相关的政策信息，并以标准化、规范化、数据化的方式呈现，便利公众随时搜索、查询及使用。

开通一年多来，7153 家省市县党政部门、6814 名信息专员和 200 余名信息管理员，统一按照 " 热线百科 " 管理规范梳理、录入政务信息，在平台发布。聚焦民生 " 七有 " 和企业群众 " 一件事 "，先后制作推出了住房租房、户籍办理、居民身份证、医疗保障、卫生健康、教育等 12 个主题问答集，在 " 热线百科 " 醒目位置展示。对 12345 民声接听员在使用 " 热线百科 " 中发现的缺失类信息，及时联动职能部门补录。

截至目前，" 热线百科 " 共制作发布了 8.3 万条政务信息、17.2 万对热点政策问答。其中，三成信息来源于企业群众真实诉求，七成信息来源于职能部门主动发布。用户浏览量达 300 万次，全省 12345 热线民声接听员引用 " 热线百科 " 解答企业群众诉求 306 万次。

政府部门主动发布政策信息，解决的是供给侧的政务服务问题，对群众而言，更希望一有问题就能得到及时高效响应，省数据局坚持问题导向，从企业群众需求侧出发，于 2023 年 4 月 25 日，在 " 热线百科 " 中开通了 " 晓苏 " 政务问答台。凡是企业群众咨询政策信息的，都可以通过 " 晓苏问答 " 直接线上提问，全省党政部门一日内回复，做到 " 朝问夕答、政策咨询一日答 "。截至目前，收到企业群众诉求 12342 条，经审核答复并公开发布政策问答 1213 条，浏览量 98092 次。将其中的 1121 条群众真实诉求和党政部门答复，及时转化为标准政务信息，录入 " 热线百科 "，转化率达 92%，方便更多的公众查询使用。

在 " 热线百科 " 上发布信息，本质上是国家制度和政策的传递，需要精心组织、精细管理，确保权威有效、具有公信力。省政府办公厅专门印发《关于加强全省 12345 政务服务便民热线政务信息管理工作的通知》，对 " 热线百科 " 建设运行提出明确要求。省数据局专门成立 " 热线百科 " 创发室，由 11 名政务信息管理员组成，建立省市县三级一体联动工作体系，协同全省 200 余名信息管理员、近 7000 名部门单位信息专员，开展政务信息审核和发布工作。

2023 年，热线政务信息管理员开展 " 啄木鸟 " 行动，累计检核信息 46898 条，查出问题信息 1930 条，全部整改到位，信息发布质量进一步提高。

以 " 热线百科 " 新质态打造江苏亮丽的公共服务名片，根据 " 热线百科 " 近日开展的用户 " 千人回访 " 活动结果，约 89% 的用户表示体验感较佳，认为 " 热线百科 "" 晓苏问答 " 使用便捷、答复及时且能够解决实际问题。

现代快报 / 现代 + 记者 杜雪迎